4 апреля 2022 года для студентов 2 курса направления подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПБГЭУ был организована гостевая лекция в форме мастер-класса на тему «Customer Journey Map (CJM)в ресторанном бизнесе – карта пути клиента ресторана: зачем нужна и как ее спроектировать».
Мастер-класс провела Мария Абулханова, директор по маркетингу компании ЦЕХ85.
ЦЕХ85 — это одна из крупнейших сетей Санкт-Петербурга, лучшая среди городских кондитерских и пекарен Санкт-Петербурга по версии Фонтанка.ру. в 2019 г. Предприятия сети работают в различных форматах: от небольших точек формата to go с парой столиков до крупных форматов, где можно комфортно полноценно пообедать, позавтракать, поработать или встретиться с друзьями, отметить торжество.
Мария познакомила студентов с современным маркетинговым инструментом для визуализации опыта взаимодействия потребителя с предприятием общественного питания – Customer Journey Map (CJM). По ее словам, данный метод подходит для любого типа бизнеса независимо от каналов продаж и отраслевой ниши.
При создании карты пути (путешествия) учитывают потребности, эмоции, цели, мотивы и мысли, возникающие у клиента с момента первого соприкосновения с брендом. Точки контакта отображаются в графическом виде. Графическая карта наглядно показывает все точки контакта и потенциальные барьеры в решении задач потребителя, что позволяет компании контролировать и совершенствовать качество своего продукта и сервиса, находя новые идеи для развития продукта и повышения удовлетворенности гостя.
При этом Мария обратила внимание студентов, на то, что в большинстве случаев CJM – не стандартное линейное движение к покупке из пункта А в пункт Б. Это сценарий, учитывающий множество обходных путей и ответвлений, зачастую хаотичных и сложно предсказуемых. Также она отдельно подчеркнула, что проектирование CJM на этапе мозгового штурма эффективнее выполнять командой различных специалистов, оказывающих влияние на путь впечатлений потребителя: маркетолога, управляющего ресторана, UX-дизайнера и т.д.
Полученные знания и умения студенты СПбГЭУ направления 43.03.03 «Гостиничное дело» продемонстрируют уже в 20-х числах апреля 2022 г. на III Международной дистанционной Олимпиаде по специальности «Ресторанное дело и гостиничный бизнес», которую организует Карагандинский университет им. Е.А. Букетова (Республика Казахстан).
Хотелось бы отметить, что такие встречи поддерживают целеустремленность студентов в учебе и сохраняют устойчивую образовательную связь обучения с современной практикой предприятий гостеприимства и общественного питания.
Трехчасовой мастер-класс был организован преподавателями кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса СПбГЭУ – Лидией Ругловой и Светланой Зюкиной.
 |
 |
 |
 |
 |
 |
